Op de Emerce Etravel op 24 juni kwamen twee KLM cases naar voren. De eerste presentatie ging over  het nieuwe boekingsproces van de KLM dat resulteerde in een conversie verbetering van ongeveer 20%. De tweede KLM presentatie was van Tjalling Smit, directeur E-Acquisition bij KLM en ging over de inzet van Social Media. Hieronder een kort verslag van beide boeiende presentaties.

Floris Ketel, creative director bij Mirabeau, presenteerde in een iets te kleine zaal de verschillende stappen van het ontwikkelingsproces van het nieuwe boekingsprocedure op de KLM site. Hierbij werd uitgegaan van 5 persona’s. Daarnaast is in alle fases van de ontwikkeling gebruik gemaakt van usability onderzoeken en testen. Enkele opvallende zaken die uit de onderzoeken naar voren kwamen waren:

•    Meer stappen in het boekingsproces leidt niet tot minder conversie, KLM ging van 5 naar 7 stappen. Het gaat niet om het aantal stappen maar om de perceptie van snelheid van het boekingsproces.
•    De gele kleur in het boekingoverzicht werd door veel consumenten niet begrepen: “Heeft dat met Pasen te maken?” Vandaar dat op veel plaatsen de gele kleur is verdwenen en veel met groen wordt gewerkt.
•    Een test om alle combinaties van heen- en terugreizen tegelijk te tonen werd door gebruikers als onoverzichtelijk ervaren.
•    Er waren 60% minder errors in de nieuwe site.
•    20% groei in boekingen, ook door natuurlijke groei.
•    Er werd usability onderzoek uitgevoerd in de Business Lounge van KLM op Schiphol waar ook de oud-Ajaxied en Deens international Michael Laudrup deelnam aan het onderzoek. De bestelknop heette toen “checkout” waarop Laudrup aangaf dat hij dan toch eerst moet inchecken ;-). Die knop heeft dus ook een andere naam gekregen.

Belangrijkste was natuurlijk dat de conversie 17% tot 22% (afhankelijk van het meetmoment) beter is geworden.

De tweede presentatie over KLM werd gegeven door Tjalling Smit, directeur E-Acquisition van KLM. Hij gaf aan dat ongeveer de helft van de boekingen op de KLM site afkomstig is vanuit direct verkeer en SEO. De andere helft komt uit online campagnes zoals SEA, e-mail, bannering, affiliates en social media. Zijn verhaal ging vooral over de inzet van social media. Enkele boeiende punten die naar voren kwamen in zijn verhaal waren:

•    De best bekeken KLM video’s op Youtube met meer dan 1.000.000 views zijn vliegtuig ongelukken.
•    Een door KLM Corporate Communication gemaakt promotie filmpje werd slechts 3.000 keer bekeken.
•    Om meer bekendheid te krijgen in de V.S. werd samengewerkt met een bekende social media persoon ‘Mister Safety’ die heel veel friends heeft op Facebook. Deze Mister Safety kreeg van KLM voor zijn huwelijk 2 Around the World tickets aangeboden en vroeg in een Youtube video zijn volgers om tips te geven voor de bestemming van zijn huwelijksreis. Ze moesten dan natuurlijk wel op de KLM site kijken waar ze heen konden vliegen. Zijn filmpjes werden meer dan 300.000 keer bekeken en zorgden voor veel extra bezoeken aan de KLM site. Een geslaagde campagne met veel bereik tegen geringe kosten dus.
•    Het mooiste voorbeeld was de inzet van Facebook en Twitter voor passagiers die gestrand waren ten gevolge van de aswolk. De site en het call center waren moeilijk bereikbaar en veel mensen konden via Twitter en Facebook hun omboekingen doorgeven die ook via die kanalen werden bevestigd. De consumenten en pers waren zeer lovend over deze oplossing.
•    KLM is momenteel (in navolging van Easyjet) bezig om een boekingsmodule te ontwikkelen binnen Facebook.
•    Via Facebook wordt ook regelmatig de mening van de friends gevraagd. Zo zijn goede suggesties binnengekomen voor namen van nieuwe diensten.

Tjalling Smit gaf aan dat social media een kwestie is van doen: learning by doing. Ondanks dat KLM / Air France afgelopen jaar een verlies geleden heeft van 1,3 miljard, wordt er geld vrijgemaakt voor een verdere uitbreiding van het webcare team.

Dit artikel is geschreven door Frans Appels, directeur van Netprofiler.

Google organiseerde donderdagochtend 25 maart 2010 op het hoofdkantoor in Amsterdam het Google Conversion Breakfast event. Het onderwerp wat centraal stond was testen met Google Website Optimizer. Hidde de Bruijn, conversion specialist, verzorgde namens Google de introductie. Hij gaf hierbij de volgende 8 conversietips:

1. 20x verbeteren met 5% conversieverbetering is ook een optie. Het is niet verkeerd om meerdere malen kleine winsten te boeken.
2. Start simpel met een a/b test om snel resultaat te behalen.
3. Zorg voor een heldere doelstelling bijvoorbeeld door een testplan te gebruiken.
4. Doen, doen, doen. Je kunt talloze blogs en boeken lezen over testen maar uiteindelijk moet je er zelf gewoon mee aan de slag gaan.
5. Optimaliseer de laadtijd van je site. Er bestaat een correlatie tussen laadtijd en conversie verbetering. Dit kan worden getest met de Page Speed plugin.
6. Probeer de belangrijkste conversie acties boven de paginavouw te plaatsen. Kijk bijvoorbeeld eens in Google Analytics hoeveel procent van je bezoekers een resolutie gebruikt van 1024 x 768.
7. Start met het testen van landingspagina’s of formulieren. Als je bestelproces zicht kenmerkt door veel conversies kun je het beste van achteren (bevestigingspagina) naar voren werken om twijfelende bezoekers over de streep te trekken.
8. Evalueer de werking van je interne site-zoekmachine. Bezoekers die goed kunnen vinden wat zij zochten converteren veel beter.

Bauke Huijbers, technical consultant, en Michel Samuelsz, web analytics consultant, namen het over namens Netprofiler. Netprofiler heeft als Google Conversion Professional veel ervaring met het inzetten van Google Website Optimizer binnen verschillende organisaties om de conversie te verbeteren. Zij gingen onder meer in op het starten met testen, de werking van Google Website Optimizer, best practices en klantcases. De sessie werd afgesloten met een leuke discussie. De presentatie van Netprofiler is online bij SlideShare terug te vinden.

Het is nu aan de deelnemers om testen op een continue basis in te voeren binnen de eigen organisatie!

Dit artikel is geschreven door Michel Samuelsz, Web Analytics Consultant bij Netprofiler.

Het was even onzeker of ‘de grondlegger van web analytics’ Jim Sterne het wel zou halen om een presentatie te geven gisterenavond. Zijn vlucht werd vanwege het slechte weer geannuleerd, maar gelukkig wist hij met een latere vlucht toch nog op tijd in De Kookfabriek in Amsterdam te arriveren.

Netprofiler en de Web Analytics Association Nederland hebben de analytics guru weten te strikken voor een presentatie over social media. En dan vooral over het nut van social media voor bedrijven en het meten van de resultaten.

Terwijl Jim Sterne nog op Schiphol stond, hebben de aanwezigen een driegangenmenu in elkaar aan het draaien onder leiding van de koks van De Kookfabriek. Gelukkig was al dat werk niet voor niets, want uiteraard mocht het bereide eten ook genuttigd worden, waarna de presentatie van Jim Sterne begon.

Wat volgde was een bevlogen verhaal over social media. Waarom zouden bedrijven social media moeten gebruiken? Hoe moeten ze dat dan doen? En vooral ook: hoe kunnen ze het effect ervan meten? Allemaal vragen waar veel bedrijven en online marketeers momenteel mee worstelen. Wat Jim ons vooral op het hart drukte, is om te luisteren naar de klanten. Wat zeggen je gebruikers online over je? Zijn dit dingen die je misschien in je eigen marketing strategie kunt gebruiken? Of zijn het negatieve opmerkingen en moet je aan ‘damage control’ gaan doen?

Uiteraard kwamen er ook kritische vragen van het publiek. Dat niet iedereen tijd heeft om in social media te steken, dat het toch wel erg moeilijk blijft om de resultaten ervan te meten en dat het voor marketeers moeilijk is om bedrijven te doen inzien dat social media onderdeel moet zijn van de marketingstrategie. Jim maakte duidelijk dat het meten van context inderdaad nog erg moeilijk blijft, dat er nog geen goede tools voor zijn. Het is echter wel mogelijk om metingen te doen van het bereik van je social media inspanningen. Hierdoor kun je ook bepalen waar je je energie het beste in kunt steken, namelijk in de zogenaamde ‘influencers’, social media gebruikers met veel volgers en dus veel invloed. Op deze manier kunnen bedrijven ook de tijd die ze hebben om in social media te steken beter gebruiken.

Na een enerverende en inspirerende sessie en nog een drankje achteraf hadden de aanwezigen weer genoeg stof om over na te denken en natuurlijk mee aan de slag te gaan!

Dit artikel is geschreven door Marloes van de Laarschot, Search Marketing Consultant bij Netprofiler.

Als er de afgelopen maanden een hippe term naar voren is gekomen binnen de online wereld, dan is het wel ‘Social Media’. Iedereen wil er iets mee, de wildste verhalen doen de rondte over de mogelijkheden en in veel bedrijven wordt richting de marketeers geroepen: “Waarom doen wij er nog niks mee?”

Echter, voordat een bedrijf besluit om ‘iets’ met social media te gaan doen, adviseer ik wel om daar eerst eens goed over na te denken. Door social media, bijvoorbeeld Twitter, Facebook, Hyves en LinkedIn, te gebruiken treed je namelijk wel met je merk naar buiten. En dus geldt: doe het goed of doe het niet om schade aan je merk te voorkomen!

Gevoelsmerken

Allereerst moeten bedrijven zich afvragen of social media toegevoegde waarde heeft voor het merk. Uiteraard kun je met een beetje creativiteit voor elk denkbaar bedrijf in elke sector wel iets doen met social media, maar het blijkt wel dat gevoelsmerken het meeste succes oogsten. Dat is natuurlijk ook niet zo heel moeilijk voor te stellen: mensen hebben nu eenmaal meer binding met bijvoorbeeld Apple dan met een bedrijf dat bakstenen maakt, om maar eens iets te noemen. Gevoelsmerken zullen dus minder moeite hoeven te doen en minder creatief hoeven te zijn om mensen aan zich te binden.

Snel handelen

Verder zullen bedrijven zich moeten realiseren dat het gebruiken van social media niet veel geld hoeft te kosten (een plus), maar dat het vooral veel tijd kost (een min). De wereld van de social media is een snel veranderende omgeving, waarin snel gereageerd moet worden en je niet even een week of twee achterover kunt gaan zitten. Eventuele reacties op blogs, Twitter, Hyves, de eigen website etc. moeten dagelijks gescand worden en er zal snel op gehandeld moeten worden.

Brand management

Ook zal een marketeer van tevoren goed moeten bedenken met wat voor insteek social media gebruikt gaat worden. Het is namelijk een ideale manier om je merk onder de aandacht te brengen en aan brand management te doen. Denk bijvoorbeeld aan het dagelijks beantwoorden van vragen via Twitter. Het daadwerkelijk genereren van leads of het verkopen van producten is een heel ander verhaal. Daarbij is gebleken dat het adverteren op netwerksites als Hyves of Facebook heel goed kan werken, maar als je geen budget hebt voor advertentiecampagnes zul je er iets creatiever mee om moeten gaan. Het simpelweg aanmaken van een pagina op Hyves, LinkedIn of Facebook is niet genoeg.

Omzet genereren

Een goed voorbeeld van hoe je verkopen kunt genereren via social media vormt het computerbedrijf Dell. Computers die terug zijn gekomen voor reparatie en weer opgelapt zijn of oudere modellen laptops en pc’s worden via Twitter verkocht. Er verschijnen continue aanbiedingen op hun Twitter-account die een link naar de bestelpagina bevatten en een kortingscode, waarmee geïnteresseerden een laptop of pc goedkoop op de kop kunnen tikken. De Amerikaanse Dell outlet store heeft intussen ruim 1,5 miljoen volgers en heeft in de afgelopen twee jaar 6,5 miljoen dollar omgezet. Uiteraard is dat maar een fractie van de totale omzet van Dell, maar het geeft wel de kracht van Twitter als marketinginstrument aan.

Mocht uw bedrijf meer willen weten over de mogelijkheden van marketing via social media, neem dan contact op met Netprofiler.

Dit artikel is geschreven door Marloes van de Laarschot, Search Consultant bij Netprofiler.

Chris de Groot en Frans Appels zullen namens Netprofiler een presentatie houden tijdens het Interactive Media and Marketing Event 2010 in de Jaarbeurs in Utrecht.

De directeur van Netprofiler, Frans Appels, zal door middel van diverse cases uit een aantal verschillende branches meer uit de doeken doen over het verhogen van conversies op een website. Er zijn uiteraard diverse manieren om tot conversieverbetering te komen, dus zullen er ook verschillende technieken tijdens de lezing aan de orde komen. Frans zal op woensdag 20 januari om 12.45 uur zijn presentatie geven.

De tweede spreker die namens Netprofiler een presentatie zal geven is Chris de Groot. Onder de titel ‘Webanalyse met de focus op Change Management’ zal hij handige tips geven om tot een succesvol webanalyse traject te komen. Ook de vele valkuilen van webanalyse zullen aan de orde komen. Chris is te beluisteren op woensdag 20 januari vanaf 17.30 uur.

Uiteraard zal Netprofiler ook met een stand op het Interactive Media and Marketing Event aanwezig zijn, dus mocht u meer informatie willen over de dienstverlening van Netprofiler, dan kunt u terecht bij stand B048.

Meer informatie over het Interactive Media and Marketing Event vindt u op IMME 2010.

Hoe komt het dat veel online marketing projecten die vol enthousiasme gestart worden en na een paar maanden op halve kracht door draaien of zelfs helemaal stil komen te liggen? Het antwoord kan mijns inziens gezocht worden in het feit dat allerlei methoden, tools en informatie de organisaties ingeschoten worden, maar dat meestal vergeten wordt dat ook de organisaties mee moeten veranderen.

Neem een website met bijbehorende inzichtelijke webrapportages; bij hoeveel bedrijven wordt de webrapportage wekelijks besproken? En hoeveel bedrijven reageren wanneer de resultaten tegen vallen?

Ook laten online marketing professionals zich nog vaak leiden door de afdeling IT die zegt dat dingen niet mogelijk zijn en dat marketing maar gewoon genoegen moet nemen met paginanamen als “http://www.companysite.com/index.html?s=311e7fc697b046580914a6cedc0662f1&jpj=24826288340606″.

Wanneer je verbeteringen wilt doorvoeren moet je veranderen. Hieronder drie punten die belangrijk zijn bij een veranderingsproces:

1. Het hele veranderingsproces begint met de vraag of iedereen bereid is om te veranderen.

2. Als je toch een veranderingsproces start, is het goed om dit met kleine stapjes te doen. Begin eens met de publicatie van twee basis rapporten betreft het bezoek aan de website. Doe een korte expert analyse van een online marketing campagne om te kijken of dingen verbeterd kunnen worden.

3. Bespreek de gegevens in een bestaande overlegstructuur en begin laag in de hierarchie (bottom-up). Dus eerste besprekingen in een teamoverleg, dan managementoverleg etc. Via deze weg ontstaat er draagvlak en dit is nodig voor succes.

Dit artikel is geschreven door Chris de Groot, Business Consultant bij Netprofiler.

Voor de tweede keer hield Netprofiler op dinsdag 27 oktober de Relatiedag. Ook deze keer werd weer de Kookfabriek in Amsterdam als locatie gekozen. Op deze manier kon er na het formele gedeelte met z’n allen een lekkere maaltijd bereid worden.

Na de officiële opening door de directeur van Netprofiler, Frans Appels, was het de beurt aan Stephan Fellinger. Deze internet marketing specialist hield een inspirerende presentatie over de mogelijkheden en de toekomst van online marketing vol met leuke voorbeelden van hoe bedrijven kanalen als Twitter, Facebook en Hyves kunnen gebruiken.

Stijn Fien van RWE en Wouter Veenboer van Netprofiler gaven vervolgens door middel van twee interessante cases een kijkje in de keuken van hoe bedrijven hun online performance kunnen verbeteren. De inzet van Google Website Optimizer werd onder de loep genomen, evenals mousetracking en eyetracking onderzoeken.

Daarna was het tijd voor het informele gedeelte van de avond, waarbij in groepen van 9 personen een compleet vier gangen menu werd gemaakt. Dit alles uiteraard onder het genot van een drankje. Na heerlijk getafeld te hebben, kwam er uiteindelijk laat in de avond een einde van de Relatiedag van 2009. De vele aanwezigen hadden veel om over na te praten, maar ze waren het in ieder geval over een ding eens: de Netprofiler Relatiedag van 2009 was een groot succes!

Dit artikel is geschreven door Marloes van de Laarschot, de foto’s zijn gemaakt door Ronald Muijzert.

Zoektermen vertellen veel over de verwachtingen/doelen die bezoekers van jouw website hebben. Via welke zoektermen komen bezoekers bij je website terecht of welke zoektermen worden er binnen de interne zoekmachine van jouw eigen website ingevoerd? Alleen vertellen deze zoektermen niet of er aan de verwachtingen voldaan wordt, met andere woorden: biedt jouw website hetgeen de klant verwacht? Hier kun je achter komen door kwantitatief Usability onderzoek met behulp van een online survey, wij gebruiken hiervoor oplossingen van Omniture of Vovici.

Vaak wordt een entry-exit onderzoek toegepast waarbij aan het begin van bezoek wordt gevraagd wat de bezoeker verwacht en bij het verlaten van de website wordt gevraagd of de bezoeker heeft gevonden wat zij zocht. Vervolgens maken wij een koppeling tussen de uitkomsten van de online survey en de analyse van je website. Er worden dan onder meer onderstaande vragen gesteld:

- Wat was de gemiddelde bezoektijd van de mensen die ontevreden waren?
- Hoe lang was het bewandelde pad?
- Werden bepaalde pagina’s wel of niet bekeken?

Via deze weg krijg je meer inzicht in waarom bepaalde bezoekers ontevreden waren en kun je verbeteringen doorvoeren.

Dit artikel is geschreven door Chris de Groot, Business Consultant bij Netprofiler.

Vrijdag 2 november [2007] heeft Google Analytics de al eerder aangekondigde Site Search functie beschikbaar gemaakt.

Hoe Site Search activeren?

Je kunt Site Search activeren in Analytics-instellingen op profiel niveau. Klik voor het profiel, waarvoor je Site Search wilt activeren, op bewerken. Klik op bewerken bij “Informatie over het hoofdprofiel van de website”. Vink hier aan “zoekopdrachten op de site wel bijhouden.

Om zoekopdrachten bij te houden is het van belang dat de zoekterm in de URL voor komt. Om Site Search te activeren wordt je gevraagd aan te geven welke query parameter in de URL de zoekterm weergeeft. In geval van netprofiler.nl is de queryparameter die de zoekterm weergeeft ‘m3searchinput’:

http://www.netprofiler.nl/index.php?mact=Search%2Cm3%2Cdosearch%2C0&m3returnid
=107&m3searchinput=google+analytics&x=0&y=0&m3origreturnid=77

Je kunt hier tevens op dezelfde manier de categorie aangeven waarin gezocht wordt, als deze in je URL terug komt.

Waar kun je Site Search vinden?

Wanneer je Site Search eenmaal ingesteld hebt, zie je de volgende dag de resultaten hiervan terug in je rapporten. Je kunt de Site Search rapporten, oftewel de rapporten voor “Zoekopdrachten op de site” terugvinden onder “Inhoud”. Hieronder staat een zestal rapporten dat inzicht geeft in hoe bezoeker op je site de zoekfunctie gebruiken.

Welke informatie biedt Site Search?

Het menu voor Site Search biedt een zestal rapporten en een overzichtspagina. Deze rapporten bieden de volgende informatie:

Gebruik: Met dit rapport kun je bezoekers die de zoekfunctie gebruiken vergelijken met bezoekers de de zoekfunctie niet gebruiken; kopen bezoekers die de zoekfunctie gebruiken bijvoorbeeld meer of minder dan bezoekers die de zoekfunctie niet gebruiken.

Zoekwoorden: Het zoekwoorden rapport geeft aan welke zoektermen bezoekers gebruikten en hoe zij zoekopdrachten eventueel verfijnden.

Startpagina’s: Het rapport startpagina’s geeft aan waar bezoekers hun zoekopdracht begonnen. Je kunt voor deze pagina’s tevens zien welke zoekopdrachten zijn uitgevoerd door op de betreffende pagina te klikken.

Bestemmingspagina’s: Het rapport ‘Bestemmingspagina’s” geeft weer waar bezoekers belanden na hun zoekopdracht. Klik op de pagina om te zien via welke zoekwoorden bezoekers op deze pagina zijn beland.

Categorieen: Het rapport “Categorieen” geeft weer in welke categorieën bezoekers gezocht hebben. Door op de categorie te klikken, kun je zien welke zoekopdrachten binnen een bepaalde categorie zijn uitgevoerd.

Trends: In het rapport “Trends” kun je de verschillende ‘search metrics’ over de tijd volgen (per dag of per uur). De metrics die je kunt volgen zijn:

• Bezoeken met zoekopdracht
• Totaal aantal unieke zoekopdrachten
• Resultaten paginaweergaves/ zoekopdracht
• Percentage uitstappunten zoekopdrachten
• Percentage verfijningen voor zoekopdracht
• Tijd na de zoekopdracht
• Zoekdiepte

Zoekwoordnavigatie

Iets meer verstopt zit het rapport “Zoekwoordnavigatie”. Je komt hier door in het rapport “Zoekwoorden” door te klikken op een van de weergegeven zoekwoorden. Dit rapport geeft op een grafische manier weer waar bezoekers die op een specifiek zoekwoord zoeken na hun zoekopdracht naartoe gaan.