Zoek en boekgedrag in de reisbranche deel II

Zoek en boekgedrag in de reisbranche deel II
1 augustus 2013
Terug naar blogoverzicht

Zoek en boekgedrag in de reisbranche deel II

In juni sprak Netprofiler op Emerce eTravel over het verhogen van de CTR en de conversie in de reisbranche. Speciaal voor dit congres deed Netprofiler een Usability onderzoek naar het zoek- en boekgedrag in de reisbranche.

In juni sprak Netprofiler op Emerce eTravel over het verhogen van de CTR en de conversie in de reisbranche. Speciaal voor dit congres deed Netprofiler een Usability onderzoek naar het zoek- en boekgedrag in de reisbranche. In de vorige blogpost zijn we ingegaan op hoe klantbeoordelingen, instant search en de sfeer in advertenties het zoekgedrag beïnvloeden (lees deel I).
Deze maand deel II: het boekgedrag, met onder andere:

 

Van resultaat naar website

Het lijkt een cliché om te zeggen dat de landingspagina die geopend wordt aan moet sluiten bij de advertentie. Toch gaat dit nog verbazend vaak fout, van bezoekers die zoeken op camping Italië en uitkomen op een pagina met campings in Frankrijk tot bezoekers die in de advertentie zien dat er 26 reizen zijn en op de bestemmingspagina maar 14 reizen getoond krijgen.

Het geld wat je uitgeeft aan AdWords om de bezoekers naar de website te krijgen kan met een niet aansluitende landingspagina binnen 1 seconde weggegooid geld zijn.

Beschouw het zoeken in Google en het boeken op de website als een proces. De bezoeker beleeft het wel op deze manier. Je zoekt in Google en gaat naadloos verder op de website met het boeken van de vakantie. Als de overgang niet soepel verloopt is dit een slechte ervaring en is de kans groot dat de bezoeker afhaakt.

Usability reisbranche

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

De weergave van informatie

Tekst op een website en bezoekers die dit  goed lezen, een utopie. Mensen zijn over het algemeen heel lui als het gaat over het lezen van tekst op een website. Dit geldt vooral voor de fase waarin de bezoeker zit.

Hoe langer een bezoeker op je website verblijft hoe geïnteresseerder deze is en hoe meer content je hem kunt aanbieden. Op een pagina waarop verschillende reizen staan wil een bezoeker een eerste vergelijking kunnen maken. Pas hier geen lappen tekst toe maar werk met korte krachtige bulletpoints.

Een bezoeker die dieper doorklikt op een website is een geïnteresseerde bezoeker die meer wilt weten en lezen over een reis. Een reisdetail pagina is een type pagina die wat dieper in de website ligt, op deze pagina’s is het goed om meer content aan te bieden.

 

Het gebruik van foto’s en video’s

Onbewust is het gebruik van media als foto’s en video’s heel bepalend voor de ervaring die bezoekers hebben op een website. Eerder dan een slecht ontwerp van een website kan een foto of video er toe leiden dat een bezoeker afhaakt.
Vooral de video’s worden veel toegepast om de website of een reis een beleving mee te geven. Belangrijk is om deze video’s kort te houden (max. 1 minuut) en heel doelgericht op te zetten. Zaken als het voorstellen van de directeur en starten met een ervaringsverhaal van andere mensen zijn minder relevant en werken als afleiding. Start direct met beelden van de reis, dit is waar bezoekers naar op zoek zijn.

Personalisatie

Op veel reiswebsites hebben bezoekers de mogelijkheid om te filteren op basis van hun voorkeuren en hun situatie. Dit is belangrijke informatie, de bezoeker geeft immers aan wat hij belangrijk vind en nog belangrijker wat zijn situatie is. Zo kun je te weten komen hoe groot het reisgezelschap is, zijn er kinderen bij, wat zijn de leeftijden etc.
Benut deze informatie door het aanbod te personaliseren voor deze bezoeker. Geeft een bezoeker aan dat hij op vakantie gaat met 2 kinderen van 5 jaar of jonger zorg er dan voor dat de eerste resultaten aansluiten bij deze situatie.

Geef duidelijke feedback

Het bezoek van aan een website is een interactie tussen mens en computer. Belangrijk is om bezoekers tijdens het bezoek goed te informeren over de voortgang. Geef informatie op punten waar een bezoeker vragen kan hebben.
Voert de bezoeker een zoekopdracht uit die geen beschikbare kamers oplevert, koppel dit dan direct terug. Bezoekers zijn dan nog bereid om de zoekopdracht aan te passen om alsnog resultaten te krijgen. Een bezoeker die geen duidelijke feedback krijgt zal gefrustreerd raken en de website verlaten.

Reviews

Uit het onderzoek blijkt dat bezoekers er vanuit gaan dat elke reisaanbieder werkt met reviews. Ook al is de reis interessant en heeft de bezoeker een goed gevoel bij de aanbieder, als er geen reviews aanwezig zijn gaan bezoekers toch nog even op een andere website kijken waar wel reviews te vinden zijn met als risico dat de bezoeker niet meer terug komt.

Een review die alleen bestaat uit een cijfer of een lijstje van cijfers is onvoldoende voor de bezoeker. Ze willen ervaringen lezen van andere reizigers en laten hun keuze voor hun reis hierdoor beïnvloeden. Een goede review bestaat uit zowel een cijfer als uit een korte beschrijving.

Boeken op de website

 

De call to action ‘boeken’


De zoektocht via Google en de websites van de reisaanbieders is voltooid. De bezoeker heeft de reis of het hotel dat voldoet aan zijn wensen gevonden. Nu alleen nog even de reis boeken en niets lijkt de perfecte vakantie meer in de weg te staan. Of zorgt het bestelproces nog voor problemen?
Helaas zijn er nog vaak veel drempels die bezoekers moeten nemen om de reis of het hotel te kunnen boeken. Op een aantal websites blijkt het al lastig voor een bezoeker om de ‘boeken’ knop te vinden. Op reisdetail pagina’s is vaak maar een call to action aanwezig die bovenaan de pagina staat. Een bezoeker die de reisinformatie gelezen heeft is onderaan de pagina en ziet niet direct de call to action staan. Plaats dus op meerdere plekken op de pagina een call to action om naar het boekingsproces te gaan.

Tabellen met daarin de prijzen en beschikbare vertrekdata zijn een veelgebruikt onderdeel op een reiswebsite. Dit is een moment waarop een bezoeker door moet kunnen klikken naar het boekingsproces, geef per datum een call to action weer. Bijkomend voordeel is dat een bezoeker in de tabel direct al een keuze maakt voor een datum en een prijs, deze informatie kan al automatisch gevuld worden in het boekingsproces waardoor deze stappen makkelijker te doorlopen zijn voor een bezoeker.

Hergebruik je deze informatie niet in het bestelproces, dan zal dit tot teleurstelling leiden bij bezoekers “moet ik dit nu opnieuw invullen”.

Het boekingsproces

Het boekingsproces is zoals het woord het al zegt een proces. Bezoekers moeten door dit proces geleid worden om deze zonder problemen te kunnen doorlopen. De start van het proces moet gemakkelijk zijn, start niet met lastig vragen waarbij bezoekers direct moeten nadenken. Start liever met gemakkelijk informatie die bezoekers zonder na te denken in kunnen vullen. Door deze eenvoudige start zijn bezoekers al een eindje op weg in het proces en zijn ze meer bereid om het proces af te ronden. De moeilijkere vragen zullen in deze fase wel ingevuld worden terwijl wanneer de vragen in het begin van het bestelproces zouden staan dit juist een afhaakmoment is.
Tijdens het proces is een bezoeker continue op zoek naar de bevestiging dat hij het juiste doet. Laat zien in welke fase van het proces de bezoeker is een geef aan wat de bezoeker aan het boeken is.

Een uitdaging is om mogelijke vragen van bezoekers tijdens het proces direct te beantwoorden. Schat in bij welke velden bezoekers vragen kunnen hebben en beantwoord deze doormiddel van een (i) achter het veld. Op deze manier voorkom je dat bezoekers het boekingsproces verlaten om elders op de website het antwoord te zoeken.

De extra opties zoals excursies en het bijboeken van lakenpaketten zijn voor de reisaanbieder uiteraard interessant als upsell mogelijkheden. Een bezoeker ziet dit vaak echt als extra’s en heeft moeite met het grote aanbod van extra mogelijkheden. Bedenk goed dat een bezoeker een reis aan het boeken is en de extra’s al bijzaak ziet.

Denk vanuit de bezoeker en niet vanuit de organisatie. Biedt een beperkt aantal opties aan zodat het overzichtelijk blijft voor de bezoekers. Biedt bezoekers die wel geïnteresseerd zijn in meer opties de mogelijkheid om het overzicht van alle extra’s te openen.

Deel deze blogpost
Reacties (0)
Reageren